良いKPIが目標達成のカギ!経営を成功に導くKPIの設定方法とは?

(画像=annatodica/iStock)

会社の事業をどのように成長させていけば良いか……。
それは、企業のマネージャーや経営者にとって共通の悩みです。

経営視点に立ったとき、必ず向き合うことになるのが「KPI」という言葉。KPIとは、目標を達成するまでのプロセスにおいて設定される、中間的な指標です。

しかし、なんとなくその言葉を聞いたことがあっても、本当の意味では理解していないという人も少なくないでしょう。

本記事では、KPIの意味から、設定するメリット、効果的な設定方法まで詳しく説明します。

KPIとは?

KPIは目標を達成するための大切な指標の1つです。効果的に活用すれば事業やプロジェクトで役立つ考え方。まずはその意味を正しく理解する必要があります。

KPIの意味

KPIは「Key Performance Indicator」の頭文字を取った用語で、「重要業績評価指標」と呼ばれます。KPIは、事業における「最終ゴール」に対して、プロセスの達成状況を定点観測するための指標です。

事業運営では売上高や利益率といった何らかの最終目標を掲げますが、それを実現するためには、より具体的なレベルで、どの時点でどのようなことを達成すれば良いのかを把握しておくことが求められます。

例えば、売上高目標を達成するためには、商品の販売数や販売単価などの目標設定が不可欠。このように、大きな目標に向けて達成するべき中間地点の指標をKPIと呼ぶのです。

一般的に、目標達成までのプロセスの中で「中間目標」としてKPIを設定すると効果的といわれています。

KPI・KGI・OKRの違い

KPIについて考える際、関連する用語として「KGI」や「OKR」というものがあります。いずれも重要な考え方であり、その違いを理解しておくことが大切です。

KGI

KGIとは、「Key Goal Indicator」の略語で「重要目標達成指標」とも呼ばれ、事業やプロジェクトを達成させるうえで最終的な目標の達成度合いを測るための指標です。

例えば、売上高利益率がKGIの例として挙げられます。KPIは中間的な測定指標であるのに対して、KGIはより大きなレベルの概念を指します。

OKR

OKRとは、「Objective and Key Result」の略語で、達成目標と、それを達成するために必要な要因を表す用語です。

個人の行動がどのように結果に結びつくのかがシンプルに把握できる考え方として注目されています。

例えば、組織の達成目標が「ブランド認知度アップ」であれば、個々の要因は「広告の新企画の提案」などが挙げられるでしょう。

KPIを設定するメリット

KPIを設定して運用すると、どのようなメリットがあるのでしょうか。

KPIを導入する際は、その効果を知っておくことが大切です。

主な効果としては、従業員の動機付けによるモチベーションの向上や、組織力の向上生産性アップなどが挙げられます。

ここからは、それぞれ順番に解説していきましょう。

従業員のモチベーション向上

KPIを設定することにより、従業員のモチベーションが向上する効果が期待できます。

一般的に、事業やプロジェクトでは大きな目標を立て、それを実現するために必要な要素を業務レベルにまでブレイクダウンして、メンバーにタスクを割り当てることになります。このプロセスを踏むことは組織でゴールを達成するために必要不可欠です。

一方、個々のメンバーからすれば、自分の業務が大きな目標に対してどのように貢献し、結びつくのかがイメージしづらいのも事実。そのため、従業員は自分の仕事に意味ややりがいを見出せず、不安や迷いを感じてしまうこともあるのです。

KPIという中間的な指標を設定することで、個々人がなんのためにその業務を行い、それが会社の目標にどのように結びつくのかが明確化されます。その結果、従業員のモチベーション向上につながるのです。

組織力UP

KPIを設定して組織の中で共有することで、従業員の間に共通認識ができ、組織力が向上する効果が期待できます。

組織が機能するためには、目標が明確であることは大前提として、そのために具体的に何を達成するべきなのかをメンバー間で共有している状態が理想的です。

このような組織であれば、意思疎通もスムーズにでき、チームワークが強化できるでしょう。

仮に大きな目標しかなかったり、あるいは、その最終ゴールすらなかったりというあいまいな状況では、メンバー間で意思の統一が図れず、組織としての力を発揮できない可能性があります。

KPIを正しく設定すると、業績向上に向けて個々人が具体的に達成すべきことが明確となり、適切な人事評価も可能となります。

適切な人事評価は組織力アップにもつながります。つまり、KPIがあることでチームとしてブレない方針が確立し、組織力の強化が期待できるのです。

生産性の向上

KPIを設定する効果は、目標の中間的な管理がしやすくなるだけではなく、計画・実行・検証・行動のPDCAサイクルが回しやすくなるため、生産性の向上が期待できます。

KPIを設定すれば、組織として目標を実現するために計画を立て、実行した結果に対して「達成できた要因は何か」「達成できなかったのは何が問題だったのか」といった振り返りができるようになります。

PDCAを繰り返すことで、よりより良い施策を計画的に行えるようになり、検証の精度も向上。中間指標を定めずに勘や経験で改善を試みる場合よりも、データに基づいた効果的な施策を実行できるようになります。KPIを設定することで、改善の積み上げも期待でき、生産性アップにもつながるのです。

KPI設定の例

KPIの設定をする場合、業種・職種によって指標が異なります。自社が手がけるビジネスの特性に合わせて設定しなければ、思うような効果を発揮することは難しいでしょう。ここでは、業種・職種ごとに指標の例を紹介します。

営業職のKPI設定例

営業職のKPI設定例としては下記のものが挙げられます。

  • 平均受注単価(顧客単価)
  • 受注件数
  • 問い合わせ件数
  • 成約までの平均日数

営業の仕事として重要なのは受注契約を獲得することです。会社の売上に直接的に貢献をする役割を担い、成果も定量的に測定できるため、具体的な中間指標の導入に向いている職種でもあります。

平均受注単価や受注件数は、売上を構成する要素ですが、その他、問い合わせや成約日数といった項目も重要です。

マーケティングのKPI設定例

マーケティングのKPI設定例には下記のものがあります。

  • 訪問数
  • リピート数
  • インプレッション数

マーケティングは成約・購入といった最終的な購買活動だけでなく、顧客の認知獲得や訪問の誘導といった施策も担当します。

また、実店舗だけでなく、Web広告やWebサイトへの集客も増えつつあるのが現状です。

そのため、インプレッション数やアクセス数、直帰率といったWebマーケティング領域の指標が重要視される傾向にあります。

カスタマーサービスのKPI設定例

カスタマーサービスのKPI設定例は以下の通りです。

  • 顧客満足度
  • 応答率
  • 平均対応時間
  • 解約率

カスタマーサービスは顧客からの要望、質問などを受け付けて適切に対応を行います。顧客と直接関わることが多いため、顧客が自社に抱くブランドイメージを左右する重要な役割を担います。

そこで、KPIの設定例には顧客満足度や、満足度に影響すると考えられる応答率、対応時間、離脱率、クレーム数などが用いられます。

システム開発のKPI設定例

システム開発のKPI設定例は以下の通りです。

  • 進捗率
  • 稼働率
  • 生産性
  • エラー件数

システム開発では「納期」「品質」「コスト」の三要素が重視されます。

開発現場では「人月単価」という用語が用いられるように、エンジニアの稼働がそのまま納期やコストに影響します。

それに関連するような、計画に対する進捗率や人員の稼働率といった指標が重視されるのが一般的です。

KPIの正しい設定方法

最後にKPIの正しい設定方法を紹介します。正しい手順に沿ってKPIを設定すると、より高い効果を得られるでしょう。目標達成のためには、事業内容に合わせて適切なKPIを設定することが大切です。

自社の業務プロセスを分析する

まずは自社の業務プロセスを見つめ直し、業務の項目や流れを分析することが大切です。先述した通り、業種・職種ごとに押さえておくべきKPIは確かに存在します。

しかし、事業内容が近い企業の指標をそのまま移植しても、自社で機能するとは限りません。

業種が同じであっても、組織体制や業務フローは異なり、それに合わせて適切なKPIを設定する必要があるのです。KPIの項目を挙げる前に、まずは自社の業務を分析しましょう。

KGIを設定する

次に、大きな目標であるKGIを明確にします。

先述の通り、KPIは最終ゴールを達成するための中間指標です。
あくまでもKGIを達成するための手段という位置付けのため、KGIを定めておかなければ効果的なKPIも設定することができません。

まずはKGIを適切に設定するところから始めましょう。

KPIツリーを作成する

KGIを設定した後は、業務プロセスを分析した結果も参考にしながら、KPIツリーを作成します。

KPIツリーは、最終目標であるKGIを頂点とし、中間指標となるKPIを細分化して樹形図のように設計していくフレームワークのことをいいます。

KGIを頂点とすると、多くの場合でKPIは一つではありません。複数のKPIとKGIの関連性が全体像として把握できることによって、個々人が自分の役割を認識し、計画に対するボトルネックにも早期に気づけるといったメリットがあります。

それぞれのKPIについて、KGI達成に向けてどのような業務が必要なのか、どの程度達成すれば良いのかについて、分析しましょう。

このKPIツリーがあることによって、中間指標となるKPIの進捗状況や改善をスムーズに行うことができます。

KPI設定・運用のコツ

KPIを適切に設定し、運用していくために押さえておきたいコツについて紹介します。

「SMART」が重要!

正しくKPIを設定するためには、「SMART」の観点が重要であるとされます。KPI設定の際には以下の点に気を付けましょう。

S:Specific(明確性)

KPIを明確に言語化することによって、個人の解釈によるブレをなくします。同じKPIに関わるメンバーが目標を具体的に共有するために必要な観点です。

M:Measurable(計量性)

求められる達成度合いは、なるべく具体的に数字で示すようにしましょう。達成度合いが数字で計測可能となることにより、目指すべき成果レベルがはっきりとし、また、評価のブレも少なくなる効果があります。

A:Achievable(現実可能性)

いくら素晴らしい目標でも、はじめから達成不可能と分かっているものであればチャレンジすることも難しくなってしまいます。
現実的に「努力すれば達成できる」KPIであれば、従業員のモチベーションも高まります。

R:Relevant (関連性)

従業員が個々に持つ目標と、KPIが密接に関連し、また、KPIと企業として目指すKGIの関連性が十分にあることが大切です。
個人の動きがどのようにKPIにつながり、そのKPIがどのように企業としての目標達成につながるのか、全体像が把握できることで、企業と従業員のベクトルを合わせることができます。

T:Timely(適時性)

どの企業にとっても、時間は無限ではありません。いずれのKPIも、適切な期限を設定し、達成度を測って振り返ることによってその効果を高めます。
KPIにおいては、必ず内容・達成度合いと期限をセットで決めるようにしましょう。

定期的に振り返りを行う

KPIを設定して運用に乗り出した後も、定期的に振り返りを行いましょう。

KPIは一度設定したからといって、そのまま運用して永続的に効果が得られるとは限りません。

市場の変化や、それに伴う事業方針の変更に合わせて、大きな目標(KGI)が変わらずとも、それを達成するための指標は見直す必要があります。

設定したKPIに対して、「達成できたか、できなかったか」といった検証の他にも、「そもそもこのKPIは現在もベストなのか、他に適切な指標はないのか」といった視点でも分析しましょう。

KPIの達成には最適な目標設定が重要

KPIは「重要業績評価指標」を指し、事業における最終ゴールであるKGIに対して、プロセスの達成状況を観測する指標です。

KPIを設定すれば従業員のモチベーション向上や組織力強化、生産性上昇といった効果が見込まれます。その結果、自社の業績向上も期待できるでしょう。

そして、KPIを達成していくためには、従業員個人の最適な目標設定も非常に重要となってきます。
社員一人ひとりが長期的な視野で目標設定をしていけるよう促すことは、経営者や人事にとって大切な役割です。「あしたの履歴書」のプログラムでは、特に重要となる「目標」と「行動」に焦点を当て、その手法をお伝えいたします。

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