BPOとは？アウトソーシングとの違いや導入のメリット・注意点を解説 

「業務プロセスを見直して生産性を向上させたい」「社内のリソース不足でコア業務に注力できない」などといった悩みを抱える企業は少なくないでしょう。アウトソーシングの一種であるBPOを導入することで、そのような悩みを解決できるかもしれません。 

本記事では、BPOとアウトソーシングの違いやBPO導入のメリット・デメリット、導入する際の注意点などについて解説します。BPOについて正しい知識を身につけ、BPO導入を検討する際にぜひお役立てください。 

BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）とは

「BPO（Business Process Outsourcing／ビジネス・プロセス・アウトソーシング）とは、自社の業務を一括して外部に委託するアウトソーシング形態の一つです。 

アウトソーシングを活用する場合、業務の一部を委託するのが一般的ですが、BPOでは業務の企画や設計、施策、効果測定などのプロセス全体を委託します。また、委託は一時的なものではなく、長期的に継続して行うのも特徴です。 

対象となるのは総務や人事、経理などのバックオフィス業務やコールセンター、ヘルプデスク、自社にノウハウのない業務などが中心です。BPOの導入により業務の品質を向上させたり、企業の売上の柱となる事業に資金や人的リソースを集中させたりすることができます。 

BPOと似た言葉との違い

BPOと似た言葉に「アウトソーシング」「BPR」「シェアードサービス」などがあります。ここではBPOとそれぞれの言葉の違いについて解説します。 

BPOとアウトソーシングの違い

BPOはアウトソーシングの一種です。ただし、アウトソーシングが業務を切り出して委託するのに対し、BPOは業務プロセスを一括して委託するといった違いがあります。また、アウトソーシングは繁忙期などに一時的に委託することが多いものの、BPOは長期的に継続して行われるのが特徴です。 

BPOとBPRの違い

「BPR（Business Process Re-engineering/ビジネス・プロセス・リエンジニアリング）」とは、企業の既存の仕組みを大きく再構築することです。BPOが業務プロセスの見直しや効率化を図る「業務改善」への取り組みであるのに対し、BPRはより長期的なスパンで業務のあらゆるフローを見直す「業務改革」といえます。 

BPOとシェアードサービスの違い

BPOが外部に業務を委託するサービスであるのに対し、シェアードサービスは自社やグループ企業内で分散している業務を1カ所に集約するといった違いがあります。ただし、どちらも生産性の向上や業務の効率化を目指すという点では目的は同じです。また、両者を組み合わせて活用する企業も多く見られます。 

BPOの需要が高まっている背景

BPOの需要が高まっている背景には、少子高齢化による労働人口の減少と人材不足があります。労働者一人あたりの業務負担が増加することで業務の品質が低下し、なかには経営改善まで手が回らず、業績が悪化するといったケースもあるでしょう。社内の人材不足により課題解決が困難なため、費用対効果の高いBPOを活用するという企業が増えています。 

利益に直結しないノンコア業務を外部に委託し、自社のリソースをコア業務に注力できるのがBPOのメリットです。 

また、株式会社矢野研究所が2022年11月に発表した「BPO市場に関する調査」によると、日本における2021年度のBPO市場は前年度比3.0%増の4兆5,636億9,000万円と推計しました。コロナ禍の影響なども受け、働き方改革やDX推進による業務効率化へのニーズが増加していることも、BPOの需要が高まっている要因といえます。 

BPOに向いている業務の例

BPOに向いているのは、定型化しやすいノンコア業務です。ルーティン作業の多いノンコア業務では、BPOを導入することにより工数やコストを削減して業務効率化を図りやすいでしょう。

BPOの対象となる業務は領域が広いため、ここではBPOに向いている以下の業務例についてそれぞれ解説します。 

• 経理 
• 総務 
• 事務 
• 人事・労務 
• コールセンター 

経理

経理業務にはマニュアル化しやすいものが多いため、BPOに向いているといえます。以下は、具体的な業務例です。 

• ファイリング（伝票整理、伝票検索など） 
• 請求書発行（請求データ作成、発行、発送） 
• データ作成（支払・振込・経費データ作成、財務証憑の作成、振込先マスター登録） 
• 証憑確認（仕訳確認、伝票と証憑の突合） 

経理業務は月末・月初に業務が集中しやすく、逆に閑散期には人員余剰が発生しやすいのも特徴です。BPOを導入することで従業員の負担を軽減できるうえ、繁閑に応じた人員配置も実現します。 

総務

組織全体に関わる総務業務は範囲がとても広く、業務が煩雑化したり属人化したりするケースも多く見られます。すべてを自社のリソースで回すのではなく、BPOを導入して定型化できるものから外部委託することで業務の効率化を図れるでしょう。具体的な業務例として、以下が挙げられます。 

• 受付 
• 備品管理 
• 文章管理（契約書管理） 
• 社内インフラ整備 
• 登記業務 
• 福利厚生関連 
• 安全衛生管理、各種規定管理 
• 株主総会関連 

事務

事務も業務範囲が広く、商材や商流によって臨機応変な対応が求められます。特に、営業活動において欠かせない営業事務にBPOを導入することによって業務の可視化が実現でき、コスト削減や営業サポートの質の向上に期待できます。

以下は、具体的な業務例です。 

• 引き合い（電話対応、来客対応、DM発送、取引先マスタ登録） 
• 提案・見積もり（提案資料作成、見積書作成、価格調整、生産スケジュール調整） 
• 契約（契約書作成、発送） 
• 受発注（発注入力、注文書処理、納期調整、棚卸補助） 
• 納品・請求（納品書発行、請求書発行、伝票処理、入出金管理） 
• サポート（返品・クレーム対応、備品発注管理、問い合わせ対応） 

人事・労務

人事・労務には社内向け業務と、採用などの外部向け業務がありますが、BPOはどちらにも対応しています。特に労務領域は定型化しやすく、BPOに向いているでしょう。面接や研修などを扱う人事管理では日程調整や場所の確保、連絡などの煩雑な工数を外部委託することで、コア業務に注力できます。具体的な業務例として、以下が挙げられます。 

• 面接、採用 
• 人材育成 
• 勤怠管理 
• 給与計算 
• 社会保険業務 
• 福利厚生手続き 

コールセンター

コールセンターにはインバウンドとアウトバウンドがあり、特にインバウンドは定型化しやすくBPOに向いているといえます。一方、アウトバウンド業務には営業スキルや商品・サービスへの十分な知識が必要となるため、委託先のスキルや情報共有フローが十分であるかなどを見極めることが重要です。

以下は、具体的な業務例です。 

■インバウンド

• 予約や問い合わせへの対応 
• 商品、サービスの受注 
• カスタマーサポート 
• ヘルプデスク 

■アウトバウンド 

• セールスアポイント 
• テレマーケティング 
• 既存顧客へのフォロー、サービス案内 

BPOを導入するメリット

ここからは、BPOを導入するメリットについて見ていきましょう。 

リソースをコア業務に集中させられる

BPOを導入することで、限られた自社のリソースをコア業務に集中させることができます。従業員一人当たりの業務負担が大きいとリソースが分散し、売上に直結するコア業務に注力することが難しくなるでしょう。 

業務の中には外部に委託しても問題ない定型業務も存在します。それらをアウトソーシングすることで本来注力すべきコア業務に人材や時間、資金を投入でき、その結果生産性向上や収益向上が期待できます。 

業務の質が向上する

BPOベンダーは専門性の高いスキルを用いて業務を行うため、業務の質の向上が見込める点もメリットです。スタッフの教育やマネジメントにも委託先企業のノウハウや経験値を活用でき、人材育成の面でも成果を期待できます。 

また、社内の人材がコア業務に集中できることから、BPO対象以外の業務の質向上も期待できるでしょう。 

業務効率化の実現

BPOによって外部委託先企業が業務フローの整理を行うことにより、既存の業務の見える化が進み、プロセスの見直しやムダの改善を行えます。属人化やブラックスボックス化している業務、慣例的に行っているムダな業務などを見直し、フローを改善することで業務効率化や業務負担の軽減が実現します。 

BPOでは第三者の立場から戦略を立てられるため、社内のしがらみにとらわれず改革できる点がメリットです。 

コストパフォーマンスが向上する

自社にノウハウがない業務の場合、ムダなコストがかかっていたり、費用対効果が低くなっていたりする場合がありますが、専門性の高い企業に委託することで改善する可能性があります。 

これまで教育・人件費、システム利用料などに費やしていたコストや人手を、BPO委託料として使うことも可能です。BPOサービスを活用して必要なタイミングに必要な人材だけを割り当てることもでき、全体的なコストを削減できるでしょう。 

BPOを導入するデメリット

BPOを導入する前にはデメリットも把握しておく必要があります。ここでは、BPO導入のデメリットについて解説します。 

BPO導入に向けた手間や費用がかかる

BPOの導入には手間や費用がかかります。財政状況が思わしくなければ、そもそも導入自体が難しくなるでしょう。BPOを有効に活用するためには、あらかじめ自社の課題を整理し、効果が見込める業務を選定する必要があります。 

また、BPOの委託先企業へ業務内容を引き継ぐためには相応に時間もかかります。そのため、コスト回収に関してはランニングコストだけでなく、初期コストも含めて費用を算出し、BPOの導入が本当に有効かどうかを検討することが重要です。 

こまめな組織変更や業務変更が難しい

BPO化した業務の委託契約期間中には、こまめな組織変更や業務変更が難しくなります。そのため、組織変更や業務変更を頻繁に行う企業や、新しい業務の追加が予測されるベンチャー企業などではBPOの活用が適さないケースもあります。 

BPOの導入を検討している場合は、導入のタイミングが組織編成のタイミングと重なっていないかを確認し、委託先企業と密なコニュニケーションを取るなどの工夫が必要です。 

業務ノウハウを社内に蓄積できない

業務プロセスまで一括して委託するBPOでは、業務ノウハウを社内に蓄積できないのがデメリットといえます。たとえば、何らかの理由でBPOを継続できなくなった場合には、ゼロから業務を再構築していかなければなりません。 

BPOを導入する際には委託先企業へ丸投げすることは避け、BPOにより得られた情報を委託先企業としっかり共有しながらパートナーシップを築くことがリスクヘッジとなります。 

情報セキュリティ対策が必要になる

BPO導入の際に気をつけたいのが情報セキュリティです。 

BPOの性質上、委託先企業に財務情報や個人情報などを共有することがあります。万が一、情報が漏洩した場合には、たとえ委託先企業の落ち度であったとしても、自社の社会的責任が問われる可能性もあります。 

そのため、BPOを利用する際には、まずは社内でセキュリティ管理基盤をしっかりと構築することはもちろん、プライバシーマークやISMSなどを持っている業者を選ぶことが重要です。 

BPOを導入した業務の内製化にコストがかかる

BPOを導入した業務を再度内製化する場合には、組織変更や人材採用・育成などに時間やコストがかかります。 

内製化のタイミングによっては、自社で十分な人員を確保できず、想定外のコストがかかるケースもあるでしょう。自社にノウハウが蓄積されていない場合は、より時間とコストがかかる傾向にあります。 

BPOで期待した効果が得られないなど、さまざまな事情により内製化を行う可能性を踏まえ、BPO導入を検討することをおすすめします。 

BPOを導入する際の注意点

ここからは、BPO導入のフェーズごとに注意点を紹介します。 

BPO導入検討段階の注意点

BPOの導入検討段階ではまず、BPO化したい業務の範囲や用件などを選定しましょう。以下の点を整理し、BPO導入の目的を明確にしておく必要があります。 

• 社内の課題を整理しておく 
• BPO導入の目的を明確にする 
• 費用対効果を算出しておく 

委託先企業に丸投げするのではなく、社内で課題や目的を整理しておき、委託先がそれに応えられるように準備しておきましょう。 

社内の課題を整理しておく

まずは、社内の課題を洗い出すことから始めます。課題が曖昧なままに進めてしまうと適切な業務移行ができないうえ、委託内容がどんどん増えてしまい、期待した効果が得られない可能性もあります。 

まずは注力したいコア業務とノンコア業務を振り分け、ノンコア業務の中の課題を洗い出し、BPOの目的や業者に委託したい業務範囲を明確にします。また、現状を見える化しておくことで、導入後に課題と成果の比較や効果測定を行えるなどのメリットもあります。 

BPO導入の目的を明確にする

BPOをより効果的に活用するためには、BPO導入の目的を明確にしておくことが重要です。 

BPOを導入することで各部署や組織全体をどのように変えたいのかをイメージしておくことをおすすめします。「コア業務に専念したい」「商品やサービスの質を向上させたい」「業務を効率化したい」「人材育成にかける時間を削減したい」など目的はさまざまでしょう。 

BPOの導入によって実現したい自社のイメージ像を具体的にしておくことが必要です。 

費用対効果を算出しておく

BPOの導入にはコストがかかるため、現在の業務にかかっている費用や人的リソースと、外部委託費用を比較し、費用対効果を算出しておくことが必要です。初期費用だけでなくランニングコストや移行期間の長さなども確認しておきましょう。 

導入の準備・移行期間は一時的に業務効率が下がってしまう可能性もあるので、全体としての費用対効果を考えることが大切です。 

委託企業の選定時の注意点

一口にBPOベンダーといっても、対応業務の範囲や専門領域はさまざまです。どの業者を選ぶかがBPO導入の成功を大きく左右するといっても過言ではありません。以下の内容を意識して、安心して委託できる業者を選びましょう。 

委託先の実績を細かく確認する

委託先によって得意とする領域や実績などは異なるため、自社が必要とするスキルやノウハウを持っているか、業務品質は求めるレベルにあるかなどを確認することが重要です。同業他社との比較や導入事例なども参考に実績をリサーチし、委託先として適切かを判断しましょう。 

また、自社の業務拡大の可能性がある場合には、委託先の企業規模もチェックしておきましょう。自社でより多くのリソースが必要となった際に、委託先企業が対応できるかどうかは重要です。 

委託業務の範囲や規模に対応できるか

委託先が委託業務の範囲や規模に対応できるかを確認しておくことも必要です。委託先が大きな組織でありカバーできる領域が広いほど、さまざまな業務を一括で依頼できます。 

ピンポイントの業務でよければ小さな会社でも構いませんが、自社が依頼したい業務範囲に応じて依頼先を選定するようにしましょう。将来的なBPO活用のビジョンとも照らし合わせ、理想的な依頼先であるかを判断します。 

導入コストを確認する

導入コストは安いにこしたことはありませんが、品質が伴っていなければ意味がありません。事業者を選定する際には価格だけでなく、効果を実感できる質を伴う企業を選ぶようにしましょう。 

BPOサービスの費用は業務内容や範囲、業者によっても大きく異なります。イレギュラーな業務や担当領域が曖昧な業務などにどの程度対応可能かも含め検討するようにしてください。 

また、コストの相場を把握するためにも、複数社に見積もりを取って情報収集することをおすすめします。 

セキュリティの高さを確認する

会計情報や顧客・従業員情報など機密性の高い情報を取り扱う業務の場合は、特にセキュリティの高さを確認しましょう。情報漏洩一つが致命的なダメージに繋がりかねないため注意が必要です。 

委託先企業が過去にセキュリティに関するミスを犯したことがないか、プライバシーマークなど外部機関のセキュリティ認定を取得しているかなども選定基準となります。 

BPO導入後の注意点

BPOを導入したらそれで終わりではありません。導入が成功したかを判断するためにも定量的にモニタリングや効果検証を行う必要があります。 

業務のモニタリング・効果検証を行う

BPOの導入が失敗に終わらないためにも、自社で委託する業務範囲や内容を確認し、委託先と情報共有しておくことが重要です。委託先に丸投げするのではなく、自社でもBPO導入の目的に応じてKPIを設定し、定期的にモニタリングすることが必要でしょう。 

ただし、BPO導入直後は委託先と業務範囲のすり合わせを行ったり、自社の事業を理解してもらったりするのに時間がかかり、その分コミュニケーションコストが発生する可能性もあります。そのため、短期間ではなく、中長期的な視野で判断することが必要です。 

BPOサービスを展開する代表的な企業 

ここからは、BPOサービスを展開する代表的な5つの企業を紹介します。 

トランスコスモス株式会社

トランスコスモス株式会社は、国内外に数多くの拠点を持つ大手のBPOサービス企業です。先進のIT技術とヒューマンリソースを組み合わせた多彩なサービスを提供しており、豊富なノウハウや実績を誇っています。同社の特徴はDX化を推進し、バックオフィスからフロントオフィスまで幅広い業務に関わるサービスを提供している点です。 

各種デジタルツールとプラットフォームを組み合わせた「Digital BPOサービス」を展開し、End to Endで業務の最適化を図っています。マーケティング・プロモーション活動支援、設計開発・システム開発支援、顧客サポート支援などのサービスで企業の課題解決に貢献しています。 

株式会社パソナ

株式会社パソナは、人材派遣における豊富な実績を強みとしています。各業界に精通したコンサルタントが、業務の立ち上げから運用まで課題解決をサポートしてくれます。 

BPOサービスではオンサイトBPO、全国で展開するオフサイトBPO、クラウドソーシング、チーム派遣、RAP（ロボティック・プロセス・オートメーション）など幅広いサービスを展開しているのが特徴です。 

また、官公庁からの就職支援や人材育成に関する事業委託を受け、民間企業からのDX推進関連業務、組織改革などの需要が継続するなど、BPOサービスの好調な売上を見せています。 

富士通株式会社

富士通株式会社は、システム管理者の社内問い合わせに対する負荷を軽減するためのサポートを行なっています。顧客のシステム構築や専門技術者によるQA対応、トラブル対応、各種サポート窓口へのエスカレーションなど、ワンストップのサポートを提供しているのが特徴です。 

また、マイナンバーの収集や本人確認、保管、社会保険関連手続のための申告などといった、マイナンバー制度に付随する新たな業務へのBPOサービスも提供。高度なセキュリティ対策にも実績があり、情報を安全に取り扱いつつ、マイナンバー制度への早期対応を実現しています。

アデコ株式会社

アウトソーシング界で20年以上の経験を持つアデコ株式会社は全国各地に拠点があり、業種を問わずさまざまなBPOのニーズに対応しています。800名を超える経験豊富なスーパーバイザーが各現場にマッチした人材をアサインしてくれるので、業務品質の向上に期待できます。 

同社では、AIを搭載したデジタルツールを用いたサービスも提供しています。各ツールの導入から運用・分析までを一括で対応してもらえるうえ、レポーティングや人材活用コンサルティングなども受けられます。

凸版印刷株式会社

凸版印刷株式会社はBPO領域のリーディングカンパニーとして、豊富な実績を誇っています。同社のBPOサービスにおける強みは、強固なセキュリティ設備が整った環境です。ハード・人による管理の両面から顧客の大切な情報を守っています。 

企画・設計から運用までトータルソリューションで対応できるため、一括で業務を委託したいと考える企業に支持されています。DMアウトソーシングやコンタクトセンターBPO、SNS投稿監視ツール「Social media live!」、3PLワンストップソリューションサービスなどの多彩なサービスを提供しています。  

BPO導入でコア業務に集中できる環境づくりを 

BPOの導入により、これまでノンコア業務にかけていた時間やコストが削減できるうえ、経験豊富な委託先企業の知識やノウハウを自社に取り入れることも可能です。BPOを導入することで自社のリソースに余裕ができ、コア業務に注力して収益をアップすることも叶うでしょう。 

BPO事業者によって得意分野や業務範囲は異なるため、自社の課題や導入目的とも照らし合わせながら、自社にマッチする業者を選ぶことが重要です。 

人事評価の領域もBPOサービスの範囲内です。「あしたのチーム」は、人事制度構築・見直しからクラウドの導入・運用までワンストップで提供するサービスです。評価が難しい間接部門や技術部門の導入成功事例も豊富で、導入企業様は4,000社以上を誇ります。評価制度設計のプロがサポートする「あしたのチーム」をぜひご検討ください。